Klantgesprek voorbereiden: bedenk de juiste vragen

Klantgesprekken voorbereiden

Hoe bereid je je nu zo goed mogelijk voor op klantgesprekken? Noteer je bepaalde vragen of voer je in gedachten het gesprek? Of ben jij van go with the flow en laat je alles op je afkomen? Een paar uitzonderingen daargelaten, denk ik dat iedereen wel iets voorbereid. De meeste sales professionals willen op zijn minst een aantal vragen stellen om de klant daarna een mooi aanbod te kunnen maken en de opdracht of order binnen te halen. Maar welke vragen stel je dan? Er bestaan legio methodes en gesprekstechnieken, maar de kunst is om te kiezen wat bij jou past. Je zult zien dat je hierdoor veel prettiger het gesprek ingaat. Maak je daarentegen een verkeerde keuze, dan zit je al snel in een keurslijf. De kans is groot dat je dan alleen nog maar bezig bent met de regels van de door jouw gekozen techniek. Nee, dat kan beter. Voor jou en voor de klant.

De inhoud van je klantgesprek voorbereiden

Iedere klant waardeert het wanneer je goed voorbereid het gesprek ingaat. Lees je daarom altijd in, ook over mogelijke pijnpunten en kansen in de branche. Als het goed is ben je al enigszins op de hoogte van de situatie bij de klant. Toch is het belangrijk dat je deze bij de klant checkt door het stellen van de juiste vragen. Dus geen suggestieve, maar open en onderzoekende vragen. Deze vragen kun je prima voorbereiden. Wie zich inhoudelijk goed voorbereid, heeft tijdens het gesprek meer tijd en aandacht voor de klant. Zo’n inhoudelijke voorbereiding is maar een klein deel van de totale voorbereiding en neemt meestal niet meer dan een halfuurtje in beslag. Dat is mooi, want dan heb je des meer tijd voor je mentale voorbereiding.

Maar ook mentaal voorbereiden is een must

Eh, je mentaal voorbereiden? Absoluut! Ik vergelijk het weleens met een bokswedstrijd: het belangrijkste werk vindt niet in de ring, maar in het hoofd van de bokser plaats. Met de juiste mindset maak je het verschil. Wanneer we dat naar klantgesprekken vertalen, dan spelen je intenties een belangrijke rol. Met een positieve intentie voer je ontspannen gesprekken, creëer je kansen en boek je resultaten. Kijk eens naar de bigger picture. Stel jezelf hogere doelen dan alleen een opdracht binnenhalen of de prijs zo hoog mogelijk opvoeren. Focus je op doelen als: een langdurige relatie, wederzijds succes en ontdekken wat de klant echt nodig heeft. Denk daarom na over je intenties.

Kijk ook naar eventuele negatieve gedachten. Deze worden meestal gevoed door je eigen onzekerheden. Negatieve gedachten zijn gericht op het voorkomen van situaties, ze maken je gespannen en staan een goed gesprek in de weg. Focus je op je intenties door een OEN te zijn. OEN staat voor Open, Eerlijk en Nieuwsgierig. Ik ga niet zeggen dat dit gemakkelijk is, het vergt oefening en lef om onzekerheden en bestaande ideeën los te laten. Maar als je open en met aandacht luistert, eerlijk bent, nieuwsgierig blijft en durft door te vragen, dan ontstaat er een echte verbinding die jullie allebei verder brengt.

Wat zijn goede verkoopvragen?

Goede verkoopvragen zijn OEN-vragen. Ze worden vanuit de juiste intenties gesteld, zijn relevant en hebben een onderzoekend karakter. Laat vooral de klant aan het woord, geef hem de ruimte, luister aandachtig en vraag gerust door.

“Als ik doorvraag ben ik bang dat ze denken dat ik of niet capabel of zo ben!”

Josje (sales representative)

Dit hoor ik vaker tijdens trainingen. Josje is dus niet de enige. Maar doorvragen helpt je bij het scheiden van hoofd- en bijzaken en het stelt je in staat een situatie of probleem daadwerkelijk te doorgronden. Bovendien kun je met het stellen van de juiste vragen op de juiste manier, je (positieve) intenties aan de klant duidelijk maken. Hierdoor neemt het vertrouwen in elkaar toe en ontstaat er een waardevolle dialoog. Kortom: doorvragen leidt tot een beter gesprek, een betere relatie en een beter voorstel.

Goede doorvragers zijn:

• Kun je me daarover iets meer vertellen zodat ik jouw situatie beter begrijp?
• Welke positieve of negatieve gevolgen heeft dit voor deze afdeling en waarin uit zich dat?
• Ik ben niet zo thuis in jullie proces en wil graag meer weten zodat ik straks een goed voorstel kan maken. Kun je me meer vertellen?
• Welke alternatieven zijn er en wat weerhoud je ervan om deze te uit te proberen?
• En wat nog meer?

Wil je ook de juiste vragen stellen en ontspannen klantgesprekken voeren?

Bel me, dan kijken we samen naar de mogelijkheden. Gewoon even sparren, je zit nergens aan vast. Het gaat tenslotte om jouw ontwikkeling. Misschien komen we erachter dat de sales training op maat voor jou geknipt is of dat je meer geholpen bent met één of meerdere reflecterende 1-op-1 sessies. Hoe dan ook, ik kijk ernaar uit, dus tot snel!