Klanten willen begrepen worden, niet overtuigd worden!
Docent en auteur op het gebied van communicatie en sales Marc van Katwijk geeft je in dit artikel bruikbare handvatten om de ideale relatie aan te gaan met de klant.
Tijdens mijn trainingen en coaching on the job ontmoet ik vaak mensen met een commerciële rol zoals salesmanagers en consultants. Een veelgestelde training- en coachvraag is: “Hoe overtuig ik mijn klant…?”.
De dagelijkse praktijk leert dat je klanten niet zo makkelijk overtuigt. Klanten willen trouwens ook niet overtuigd worden. Zij willen begrepen worden en zijn dan best bereid te luisteren naar jouw advies.
Niet doen dus, dat overtuigen! Geen vlotte babbels, slimme argumenten, techniekjes, toeslaan als de klant hapt…! Dat is meer uit de tijd van de stofzuigerverkopers die langs de deur kwamen leuren.
Effectiever is te onderzoeken wat de klant nodig heeft om met jou de samenwerking aan te willen gaan. Verdien je het vertrouwen en wordt de opdracht óf verkoop je gegund. Dat is waar het tegenwoordig om gaat. Relaties kunnen aangaan, ideeën samenbrengen en verbinden, van werkelijke toegevoegde waarde willen zijn. Klanten schreeuwen er om. Juist in deze tijd…!
Kansen creëren en kansen pakken!
Om te creëren is ruimte nodig in gesprekken. Ik noem dat ‘commerciële ruimte’. De intentie om de ander werkelijk te willen begrijpen en niet alleen maar bezig zijn met je eigen doelen en belangen om de opdracht binnen te halen. Daarvoor dien je commercieel te kunnen luisteren.
Commercieel luisteren is belangeloos denken en er zijn voor de ander. Kansen kunnen laten ontstaan door ruimte te geven aan de ander en onderzoeken hoe de ander de situatie ervaart. Integer en oprecht gesprekken voeren vanuit een soort vanzelfsprekendheid. “Ik vind het leuk om met je samen te werken, hoe zullen we het gaan doen?”.
Eerst begrijpen dan begrepen worden
Dat vraagt om écht luisteren. En dan bedoel ik niet met een scheef hoofd mee knikken, drie keer hummen en keurig samenvatten in de trant van “dus als ik het goed begrijp…?”. Dit worden trucjes en het blijft oppervlakkig wanneer je dit doet om aan het eind van het gesprek toe te kunnen slaan. Je bent dan immers vooral bezig met je eigenbelang en praat hier tactisch naar toe.
Misschien doe je dit bewust, misschien onbewust. Het geeft de ander in elk geval weinig reden tot vertrouwen. Want als je de rollen eens omdraait; hoe zou jij dit soort gedrag ervaren? Daar prik je toch zo doorheen! Of niet soms? Denk er eens over na.
OEN
Een onderzoekende houding helpt je om te kunnen begrijpen wat de ander nodig heeft. Commerciële ruimte creëren heeft vooral te maken met open staan voor wat je nog niet weet. Onbevooroordeeld luisteren, best lastig soms. Je hoeft namelijk niet overal wat van te vinden om serieus genomen te worden. Sterker nog: uit onderzoek blijkt dat jouw geloofwaardigheid sterk samenhangt met goed kunnen luisteren. Gedraag je eens wat vaker als een OEN! Open, Eerlijk en Nieuwsgierig.
Ondervragen of afvragen
Ga dus niet ondervragen (politieverhoor) naar wat je denkt dat er speelt of nodig is. Je geeft dan erg veel richting aan een gesprek. Vaak ontstaat richting door aannames en invullingen. Het komt dwingend over en de vraag is of de ander zich echt begrepen voelt.
Ga je eens afvragen hoe de situatie van de ander er uitziet. Welke behoeften, zorgen en verwachtingen heeft de ander? Vraag je af hoe de ander tegen de dingen aankijkt. Ontvankelijk en zonder waardeoordeel. Hoe zit dit…? Hoe bedoel je dat…? Wat vind je daarvan…? Waarom gaat het nu zo…? Zullen we dit of dat doen…? Dat soort vragen dus.
Strandbal
Een metafoor: vergelijk je gespreksonderwerp eens met een strandbal. Samen zit je in gesprek en op tafel ligt een enorme strandbal met 2 kleuren. Je kunt elkaar net zien als je over de strandbal heen kijkt. Jouw kant van de strandbal is oranje en die van je gesprekspartner is geel. Vanuit jouw standpunt is de situatie oranje, maar vanuit het standpunt van je gesprekspartner is de situatie geel.
Overtuigen is argumenteren dat de strandbal toch echt oranje is, want dat is de kleur die jij ziet vanuit jouw standpunt. En ja, je hebt gelijk…. Maar wat zou er gebeuren als je blijft overtuigen? Inderdaad, je gesprekspartner ziet vanuit zijn standpunt een andere situatie en die is nog steeds geel. Wie heeft er gelijk?
Commercieel luisteren is je standpunt (letterlijk én figuurlijk) even durven loslaten en om de strandbal heen lopen. Willen begrijpen wat de ander ziet vanuit zijn standpunt. Je letterlijk en figuurlijk verplaatsen in de ander.
Een klant wil begrepen worden. Als je de klant begrijpt, sluit jouw oplossing of argument meteen ook beter aan en is acceptabeler voor een klant.
Professioneel
De beste manier zou zijn nieuwsgierig te zijn naar hoe je klant tegen de dingen aankijkt dus. Maar zodra een gesprek niet zo lekker loopt dan gaan we ons ‘professioneel’ gedragen. Dan gaan we ingewikkeld doen en interessante vragen stellen. Gaan we nadenken over slimme vragen… Herkenbaar?
Vaak doen we dit in ongemakkelijke situaties omdat we willen voorkomen dat we onprofessioneel overkomen. Laat los, ga achterover leunen en blijf afvragen… Je zal zien dat je vanzelf weer in het ritme van de dialoog komt.
Open en ontvankelijke mensen ontvangen gewoonweg meer signalen, horen meer en creëren meer kansen. Over commercialiteit gesproken…
Concreet
Leg je ideeën die tijdens het gesprek zijn ontstaan op tafel en bespreek deze samen. Net zoals de strandbal. Onderzoek op welke wijze deze ideeën kunnen gaan werken voor de ander en maak het samen concreet. Hoe concreter, hoe beter! Kijk naar hoe jullie samen kunnen gaan werken. Wat de ander nodig heeft nog om er ja tegen te kunnen zeggen. Vraag het oprecht. Doe het vanuit de intentie om te gaan samenwerken. Niet voorkomen dat je nee krijgt, maar creëren dat je ja krijgt. Dat is toch wat je wilt?
Commercieel luisteren is anders dan “U vraagt, wij draaien…”. Commercieel luisteren is een basishouding waarin wederzijds respect, samenwerking en dienstbaarheid aan de basis ligt. En kansen creëren en kansen pakken. Opdrachten dwing je niet af door te overtuigen, ze worden je gegund!
(Deze blog is tevens geplaatst op de website van ICM opleidingen & trainingen)
