Je bent betrokken, je kent het klappen van de zweep en je hebt met al jouw kennis en ervaring meestal de oplossing. Klanten waarderen je expertise en dat streelt je ego. Laten we eerlijk zijn.
Stel, je bent consultant en zit tegenover een klant. Hij vertelt dat de overdrachten tussen twee afdelingen al een tijdje stroef verlopen. Je herkent zo’n situatie en het probleem. Je hebt tenslotte vaker met dit bijltje gehakt.
Terwijl je klant nog aan het vertellen is, denk je onbewust aan mogelijke scenario’s en eventuele oplossingen. Misschien maak je van de situatie die beschreven wordt een plaatje in je hoofd. Tot zover nog niets aan de hand lijkt me. Verbanden leggen en snel schakelen zijn tenslotte hooggewaardeerde eigenschappen van een professional.
Je verwacht nu een ‘maar’... Ook dat heb je goed ingeschat
Deskundigheid kan je openheid en nieuwsgierigheid behoorlijk in de weg zitten. Ons brein is lui, daar is al veel over geschreven. Je luistert daardoor graag naar wat je al herkent of je eerste conclusie bevestigt. Ik noem dat ‘getunneld’ luisteren. In de psychologie wordt dit confirmation bias genoemd. Ik schreef er in 2013 over in mijn eerste boek Commercieel Luisteren.
In het voorbeeld van de consultant hierboven dacht deze aan een probleem met werkafspraken, terwijl de klant zich zorgen maakte over onderlinge verhoudingen en sfeer.
Zodra je herkent en daardoor denkt te weten wat er speelt, ga je ongemerkt anders luisteren. Ik herken dat ook bij mijzelf.
Je herkent patronen, legt verbanden en trekt conclusies. Je leert er minder door want we luisteren om te kunnen reageren, en niet om de ander te begrijpen of zelfs om iets nieuws te leren. Over de ander en de situaties bijvoorbeeld, maar ook over jezelf. We leren minder omdat we onze nieuwsgierigheid laten vervangen door kennis en ervaringen.
Misschien klopt je analyse. Dat zou goed kunnen. Maar als je nog onvoldoende hebt onderzocht hoe de klant zelf naar de situatie kijkt, wat is je advies of oplossing dan werkelijk waard?
Tijdens het herschrijven van mijn boek Commercieel Luisteren, kom ik opnieuw uit bij dit onderwerp. Hoe lastig is het soms om onze eigen kennis en overtuigingen (tijdelijk) los te laten.
In mijn trainingen gebruik ik hiervoor de metafoor van een strandbal met verschillende kleuren. De bal ligt tussen twee mensen in en stelt het onderwerp van hun gesprek voor. Jij ziet vanuit jouw positie bijvoorbeeld de paarse kant. Je gesprekspartner ziet oranje. Jullie praten over dezelfde situatie (de strandbal) en toch zien jullie een andere kleur.
Dat filter is ontstaan door jullie ervaringen, belangen, verwachtingen, overtuigingen en natuurlijk jullie deskundigheid.
Wanneer je jezelf onvoldoende bewust bent van je eigen perspectief en zeker weet of er zelfs van overtuigd bent dat jouw kleur de werkelijkheid is, stapt met twee benen in de expertvalkuil.
Je kunt dan blijven uitleggen, argumenteren of overtuigen. Misschien doe je dat vriendelijk en subtiel, en steeds in andere woorden. Maar tussen de regels door geef je deze boodschap: laat je standpunt los en kom naar mijn kant. Wat je behoeften en belangen ook zijn, jouw kleur klopt niet.
Wil je weten wat de ander ziet? Dan zul je zelf in beweging moeten komen. Letterlijk en figuurlijk om de strandbal heen lopen.
Luisteren met aandacht vraagt nieuwsgierigheid en soms ook wat lef. Want wat voel je als je ontdekt dat jouw eerste conclusie helemaal niet blijkt te kloppen?
Stel daarom meer open vragen en luisteren naar de kleur van de strandbal van de ander. Laat je standpunt even los om de ander te begrijpen en nieuwe perspectieven te ontdekken.
Afvragen in plaats van ondervragen
Wat ziet je klant voor kleur die jij nog niet ziet?
Met welke intentie vertelt hij of zijn over de situatie?
Welke zakelijke en persoonlijke belangen van je klant kleuren de bal?
Zorg ervoor dat je deskundigheid meer waarde krijgt omdat je weet wat er werkelijk speelt. Nieuwsgierig afvragen dus. In plaats van ondervragen en opzoek gaan naar je gelijk dat je eigen kleur bevestigt.
En hier deel ik misschien wel de belangrijkste vraag. Het is namelijk een vraag aan jezelf: Hoe nieuwsgierig ben ik werkelijk naar het antwoord?Probeer het maar eens uit. Deze reflectie kun je voor, tijdens en na je gesprekken doen.
Let tijdens je volgende klantgesprek eens op het moment waarop je denkt: “Aha, dit begrijp ik. Ik weet wat hier nodig is.” Dat kan een prima conclusie zijn. Onderzoek alleen eerst nog even of je beeld klopt.
Dat klinkt eenvoudig. Maar in de praktijk vraagt het behoorlijk wat zelfbewustzijn. Zeker wanneer je enthousiast en gedreven bent en graag van toegevoegde waarde wilt zijn.
Mocht je na jouw extra vragen en nieuwsgierig luisteren nog steeds bij je oorspronkelijke oplossing uitkomen, dan heb je daar waarschijnlijk een nog betere onderbouwing voor en zal je klant er naar alle waarschijnlijkheid nog meer voor open staan. Want iemand die zich gehoord en begrepen voelt, staat zelf ook meestal eerder open. Je herkent dit ook vast wel in privé situaties.
Mijn ongevraagd advies: blijf gebruikmaken van je kennis en ervaring.
Én blijf vooral nieuwsgierig naar wat je nog niet weet.
Dat maakt commerciële gesprekken voor jou en de ander iedere keer opnieuw weer interessant.
Deze blog is onderdeel van mijn reeks over Commercieel Luisteren. Tijdens het herschrijven van mijn gelijknamige boek uit 2013 verbind ik eerdere inzichten met wat ik de afgelopen jaren in de praktijk heb geleerd.
