Luisteren is meer dan ‘horen wat er gezegd wordt.’ Wat is écht luisteren eigenlijk?
Luisteren is snappen
Je zult niet tevreden uit het gesprek komen als je met vragen achterblijft. Daarvoor moet je misschien aantekeningen maken en om verdere uitleg vragen. Wat bedoelt hij met het woord ‘absorptiecapaciteit?’ Waarom heeft je gesprekspartner het over een ‘groot effect’ bij een eventuele late levering? En wat zegt hij precies met ’Ik wil er nog even over nadenken’? Hij heeft niet voldoende draagvlak, zegt hij. Waar ligt dat aan? Luisteren is zorgen dat je niet met vragen achterblijft.
Luisteren is begrijpen
Is snappen dan iets anders dan begrijpen? Ja, begrijpen heeft te maken met de intentie om écht te willen snappen wat de bedoeling of de verwachting van de ander is. Begrijpen is je kunnen voorstellen hoe de ander in het gesprek zit. Begrijpen hoeft trouwens niet te betekenen dat je er begrip voor moet hebben.
Luisteren is waarnemen
Kijk neutraal naar het gebouw, de omgeving, het uitzicht vanaf de ontvangstruimte. Kijk naar de secretaresse, het bureau, de ficus in de hoek. En als je kijkt naar je gesprekspartner, neem dan zijn houding waar. Maak het onderscheid tussen wat je ziet en jouw interpretatie, het labeltje wat je er zelf aan hangt. Is hij of zij ontspannen? Wordt er vriendelijk gelachen? Is er sprake van haast en ongedurigheid? Nervositeit? Onverschilligheid misschien? Hoe dan ook: wat neem je waar. Je hoeft er niets van te vinden.
Groot voordeel is dan dat de houding die je denkt waar te nemen, minder invloed heeft op jouw eigen gemoedstoestand. Werkelijk kijken doe je zo objectief mogelijk. Makkelijk is het niet altijd. Pas dus op; je hoeft er niets van te vinden. Zie het gewoon. Observeer het, en laat het daarbij. Luisteren is waarnemen zonder er een oordeel over te hebben.
Luisteren is empathie tonen
Dat doe je door te begrijpen dat jouw waarheid niet zijn of haar waarheid is. Ieder heeft zijn eigen waarheid, zijn eigen standpunt, belangen en visie op een situatie. Stel je eens een strandbal met twee gekleurde vlakken voor die tussen jou en je gesprekspartner in ligt. Ieder heeft zijn eigen kleur van de strandbal. Deze kleur wordt bepaald door ieders standpunt. Deze bal is het onderwerp van je gesprek. Jouw strandbal ~de kant waarvan jij naar de strandbal kijkt~ is anders gekleurd dan de strandbal van je gesprekspartner.
Jouw standpunt, letterlijk en figuurlijk, geeft een andere kleur aan het onderwerp. Toch kijken jullie naar dezelfde strandbal. De kunst van empathisch luisteren is je dát realiseren. Achter elk standpunt liggen vaak meerdere belangen. En belangen hebben te maken met gevoel. Empathie is je te verplaatsen in de ander, dus om de strandbal heen te lopen. Je eigen standpunt even durven los te laten om vervolgens te begrijpen dat ook de ander vanuit zijn standpunt helemaal gelijk heeft. Het is maar vanuit welk standpunt je naar de situatie kijkt.
In mijn volgende blog vertel ik je meer over het begrip ‘ Commercieel luisteren’. Lees je mee?
Heb jij interesse in dit onderwerp? Kijk dan ook eens naar de salestraining op maat.
