Misschien herken je het wel, je voert een advies- of verkoopgesprek en tegen het einde van het gesprek merk je dat je klant wat terughoudend wordt. Er komen twijfels op tafel. Dat is even slikken! Stokt jouw gesprek of kun je het tij nog keren?
Verkoopgesprekken en twijfels
Lieke (27, Sales Manager): “Ik blijf het moeilijk vinden als een klant stil blijft of ineens zijn twijfels op tafel legt. Het maakt me onzeker en meestal schiet ik in de verdediging. En het ergste van alles, het gesprek verloopt vanaf dat moment eigenlijk alleen nog maar ongemakkelijk.”
Lieke is niet de enige die hiermee zit. Als een klant niet meteen ja zegt, ploppen er allerlei negatieve gedachten op in je hoofd. Ik ben zeker niet goed genoeg, dit wordt niets meer of waarom begrijpen ze het niet, het is toch duidelijk? Twijfels horen nu eenmaal bij advies- en verkoopgesprekken. Sterker nog, wees blij dat ze op tafel komen, want het stelt je in de gelegenheid om erover door te vragen. Vaak krijg je nieuwe en waardevolle informatie te horen. Twijfels maken dat je je klant nóg beter kunt helpen!
Loslaten en tijdelijk parkeren van je plannen
Als de klant zijn twijfels uit, vinden veel mensen het moeilijk om het gesprek voort te zetten, laat staan om echt te luisteren en door te vragen. Er is maar één ding dat op dat moment helpt: je eigen plannen of standpunten loslaten en tijdelijk parkeren. Pas dan hoor en begrijp je waar je klant mee zit.
Tijdens mijn salestrainingen en trouwens ook in mijn boeken, haal ik graag het voorbeeld van de strandbal aan:
Visualiseer dat je tegenover je klant aan tafel zit met in het midden een grote strandbal. Je weet wel, zo’n ouderwetse bal met gekleurde vlakken die je moet opblazen. Je ziet je klant nog net en voor de rest zie je alleen 3 gekleurde vlakken aan jouw kant van de strandbal, zeg blauw, geel en groen. Het standpunt van waaruit jij de situatie ziet bepaalt de kleur. Om de standpunten en achterliggende belangen van de ander te zien en niet zelf in te kleuren, zul je jouw kant moeten verlaten (loslaten en parkeren) om naar de andere kant van de strandbal te kunnen gaan. Je verplaatst je dus letterlijk en figuurlijk in je klant om zijn of haar kleuring van de strandbal te kunnen zien.
Begrip geven is begrip ontvangen.
Loslaten en parkeren dus. Het zal niet de eerste keer zijn dat sales professionals of consultants hierdoor ontdekken dat klanten andere argumenten nodig hebben om overtuigd te raken. Maar dat lukt je alleen als je ‘de ballen’ hebt om je eigen plannen of standpunten los te laten. Dan verlies ik de controle toch? De meeste mensen denken bij loslaten gelijk aan controleverlies. Maar je verliest helemaal niets. Integendeel. Juist dan kun je over een deal heen kijken of anders over bepaalde standpunten gaan nadenken. En nu komt het mooiste. De Wet van de Wederkerigheid treedt in. Wie oprecht en met de juiste intenties loslaat, zal zien dat de klant zich ontspant en openstaat om samen van gedachten te wisselen. Et voilà, twijfels worden kansen!
Loslaten? Hoe dan?
Ja, lekker makkelijk praten, Van Katwijk! Ik kan het je bijna horen denken. Maar gelijk heb je. Loslaten (en tijdelijk parkeren) is meer dan een knopje omzetten. Het is een andere manier van gesprekken voeren. Het vraagt om:
- een open, eerlijke en nieuwsgierige houding
- de juiste intenties
- vertrouwen in jezelf en in een goede afloop
- kennis over je klant, aandacht voor de mens, diens historie, cultuur en processen
- gelijkwaardigheid en jezelf niet te serieus nemen
- je bewust zijn van je eigen gedachten en denkpatronen
- alert blijven op aannames
Nou Van Katwijk, het wordt er niet makkelijker op! Klopt, maar het goede nieuws is dat iedereen betere gesprekken kan leren voeren. Ook jij kunt leren hoe je bestaande patronen doorbreekt en je onzekerheid bedwingt. Via een aantal coachsessies bijvoorbeeld. Samen ontdekken we wie je bent, hoe en waarom je op een bepaalde manier handelt. Je leert hoe je je klanten beter begrijpt. Je ontdekt hoe je jullie gesprek open houdt en wat er nodig is zodat je ontspannen en succesvol gesprekken voert.
PS: coachsessies zijn voor iedereen anders
Iedereen is anders en dus zijn er geen standaard pakketten. Het aantal coachsessies varieert doorgaans van 3 tot 5. Klik hier voor meer informatie of neem contact op. En voel jij een bezwaar…? 😉 Geen zorgen je zit nergens aan vast!
