Iedere manager of (sales)professional weet dat luisteren een kritische succesfactor is. Zowel bij een intern overleg als tijdens het voeren van commerciële gesprekken. En ja, er zijn valkuilen bij luisteren – ik denk dat jij er ook wel een paar kan noemen, toch? Maar het blijkt dat we onszelf nog te vaak overschatten.
Wat zijn nu eigenlijk de 3 belangrijkste valkuilen bij luisteren ? En hoe vermijd je dat je erin terechtkomt? Laat je verrassen en inspireren!
Luisterfilters
Dat we in valkuilen terechtkomen gebeurt meestal onbewust. We luisteren terwijl ons beeld gekleurd wordt door zogenaamde luisterfilters. Luisterfilters maken dat je tijdens gesprekken luistert, interpreteert en reageert vanuit je eigen emoties, ervaringen, aannames en beleving. Voordat je het in de gaten hebt, vul je in voor de ander.
Voorbeelden van valkuilen bij luisteren:
- je wilt een goede indruk maken en onderbreekt je gesprekspartner/klant en maakt diens zin af
- je voelt je onzeker wanneer je manager aangeeft dat hij niet veel tijd heeft
- je denkt dat je korting moet geven omdat de klant over prijzen begint te praten
- je klant humt en jij interpreteert dat (zonder te checken) als goedkeuring terwijl de klant slechts duidelijk maakt dat hij luistert
Wat kun je doen aan deze valkuilen? Ik zeg: NIVEA – Niet Invullen Voor Een Ander, het is één van de handige ezelsbruggetjes waarmee je je bewust wordt van je gedachten en luisterfilters. Heel handig wanneer je het gevoel krijgt dat je elkaar niet begrijpt of langs elkaar heen lijkt te praten. Bewustwording van je luisterfilters kan ook via zelfreflectie of door iemand er eens naar te vragen. Hierna ga je aan de slag met dat andere ezelsbruggetje: Wees een OEN. In mijn boek Commercieel luisteren besteed ik hier veel aandacht aan. OEN staat voor Open, Eerlijk, Nieuwsgierig. Als je een open, eerlijke en vooral nieuwsgierige houding aanneemt, schud je die luisterfilters sneller van je af. Het stelt je in staat om de gedachten of bedoelingen van je klant of collega daadwerkelijk te achterhalen en hem of haar écht te begrijpen.
Naar je ego in plaats van de klant luisteren
Hoe goed je advies of boodschap ook bedoeld is, als je je vastbijt in je gelijk, hoor je misschien nog wel wat, maar actief luisteren is er niet meer bij. En wie weet heb jij wel gelijk, maar krijg je ook gelijk? De kans is groot dat de klant of collega denkt dat er niet naar hem geluisterd wordt. Bovendien verlies je draagvlak voor je eigenlijke advies boodschap. Je klant of collega voelt zich onbegrepen en de rest van het gesprek glijdt langs hem heen.
Wat kun je doen om niet in deze valkuil terecht te komen? Je kent ze vast wel, die strandballen met verschillende kleuren. Ik gebruik ze graag als metafoor voor assertieve en gelijkwaardige communicatie. Visualiseer maar eens een gesprek over een bepaald onderwerp. Jullie hebben allebei een visie op het onderwerp (‘de strandbal’) maar zien ieder een andere kleur. Je ziet de kleur vanuit jouw positie en bent niet in staat de kleur van de ander te zien. Maar als je even je standpunt loslaat en om de strandbal heen loopt, zie je andere kleuren.
Kortom als je je verdiept in de klant of collega, begrijp je hem of haar beter. Je klant of collega voelt zich serieus genomen en luistert op zijn beurt aandachtig naar jouw argumenten of aanbod. Zo wordt ook jij beter begrepen. Dus eerst begrijpen, dan begrepen worden.
Angst voor loslaten
We zijn vaak ongemerkt bezig met het voorkomen van zaken of gebeurtenissen. Je wilt bijvoorbeeld voorkomen dat je verkeerd overkomt of voorkomen dat de opdracht naar een concurrent gaat. Het voorkomen is een behoorlijk grote valkuil waar veel mensen in terechtkomen. We zijn bang voor controleverlies en zijn voortdurend bezig met het bedenken van argumenten of verklaringen. Het leidt enorm af waardoor je niet meer goed luistert. Echt luisteren betekent dat je durft los te laten. Dat kan best eng zijn, maar daar weet ik iets voor.
Bezig zijn met voorkomen van dat wat je niet wilt, geeft je geen garantie dat je dat krijgt wat je wél wilt. Integendeel. Je roept enkel negatieve emoties op. Ga je het gesprek in met een creërende intentie. Er is dan veel meer ruimte – óók voor jou en een eventuele opdracht of order. Als je uitgaat van creëren in plaats van voorkomen, sta je open voor nieuwe inzichten en behoeften, ben je veel wendbaarder en pas je je argument of aanbod makkelijker aan. Jullie beginnen elkaar steeds beter te begrijpen en te vertrouwen. De perfect basis voor een langdurige samenwerking. En onthoud: je standpunt loslaten is iets anders dan controleverlies!
Upgrade luistervaardigheden van jezelf en je team
Zoals ik al eerder zei, is bewustwording de eerste stap om valkuilen bij luisteren te vermijden. Het zorgt ervoor dat je beter gaat luisteren en daardoor betere, gelijkwaardige gesprekken voert. Wil je concreet aan de slag? De trainingen van Remarcable Trainingen gaan dieper in op je overtuigingen en ego. Hierdoor kom je sneller tot bewustwording en inzicht en leer je je vaardigheden overtuigend in te zetten. Goed voor jezelf en voor je team. Volg samen met je team en/of andere collega’s een training op maat. Onze InCompany trainingen zijn gebaseerd op jullie individuele leervragen, organisatiecontext en concrete resultaatgebieden. Zo weet je zeker dat je concrete stappen maakt en blijft maken. Maatwerk binnen maatwerk noem ik dat.
Iets voor jullie (organisatie)?
Neem dan vrijblijvend contact op en leg me jullie vragen voor. Van daaruit kijken we dan samen naar de mogelijkheden.
PS: er zijn natuurlijk ook individuele trainingen en coachingtrajecten.
